本报记者 张小可

　　在《中国体育彩票2022社会责任报告》中，一组数据格外引人关注：中国体育彩票95086客服热线咨询量122.36万个、购彩者投诉响应率100%。

　　“为了保证及时帮助购彩者解答各类问题，95086服务热线自动语音服务时间设置为全天24小时，人工服务时间为每天8时至24时，如果购彩者有任何关于体彩的问题都可以拨打热线。面对各种咨询和疑问，客服热线的工作人员要做的不仅是解答，还有沟通和协调。如退站、建站、兑奖等问题，客服人员会第一时间联系相关部门解决问题。”体彩客服热线工作人员介绍。

　　2012年以来，体育彩票以95086统一号码向购彩者提供优质客户服务，现已从最初的购彩咨询单一功能逐渐演变成集咨询建议、投诉举报、外呼调研、信息收集、风险防控、业务赋能等多位一体的综合性业务。

　　截至2022年，体彩客服运营模式逐步成熟，年咨询受理量、热线接起率、工单办结时效等关键指标均有所提高。客服热线的咨询量从2020年的109.40万个到2022年的122.36万个，可以看到购彩者对体彩的关注度明显提升。

　　为进一步提升体彩客户服务运营管理的规范化水平，总局体彩中心2022年曾召开过全国体彩95086客服工作会，对各省区市中心客服人员进行培训，提高客服工作专业化、规范化水平，完善服务流程，统一服务标准，提升运营能力。

　　各地体彩也在为购彩者提供优质客户服务工作方面下足工夫。卡塔尔足球世界杯期间，内蒙古购彩者的购彩热情高涨，体彩客服热线在线服务的咨询量、大额回访量骤增，日均客户咨询56个、回访达200多个。为此，内蒙古体彩中心启动应急处置方案，及时增加两名客服人员，延长客服服务时间。

　　客服热线是体彩机构面向市场和购彩者的重要服务窗口，是体育彩票公信力与品牌形象建设的重要体现和展示。体彩建立客户服务热线是切实维护购彩者、代销者的合法权益，及时化解体彩领域的矛盾纠纷和风险隐患的重要举措，同时也有助于彩票机构了解市场、洞察市场、把握市场，更好地改进和提升工作，对于体彩健康高质量发展具有重要意义。