本报记者  赵  萌

　　为进一步深化责任彩票建设，强化体彩事业稳健根基，切实提升从业人员专业素养，增强其服务水平与合规经营意识，近日，贵州体彩精心组织开展了“服务礼仪标准化+合规销售风险防控”培训会，以及“提质合规”专项培训活动。

　　塑造形象 提升品质

　　贵州体彩于近日组织开展了“服务礼仪标准化+合规销售风险防控”专题培训会。来自贵阳市的展示体验中心相关负责人、观山湖中心专管员共50人参与，聚焦服务细节规范与合规安全销售红线警示，为打造公益体彩示范窗口注入新动能。

　　培训以“塑造专业形象，提升服务品质”为核心，引入实时、航空等高服务标准行业案例，结合体彩销售场景设计沉浸式实训；从“颜值”第一印象的重要性，要求女性员工仪容仪表整洁、束发，男性员工保持面部清洁。现场通过如何正确站姿、手势等细节，确保“抬头挺胸、微笑服务”成为职业习惯；模拟购彩者咨询、兑奖、投诉等场景，强调“3秒响应、1分钟解答、5分钟处理”服务时效标准。例如，在处理“非本店即开票兑奖”争议时，要求销售人员第一时间出示《体育彩票兑奖管理办法》，并引导购彩者通过官方渠道核验票面真伪；增设“体彩公益金使用案例”讲解环节，通过数据可视化展示近三年全省公益金在乡村振兴、全民健身等领域的投入成效，要求销售人员主动向购彩者介绍“每购买一张彩票即贡献0.72元公益金”的公益属性。

　　针对体彩展示体验中心“年轻化、场景化”特点，培训重点解析了五大风险防控要点：现场演示“三步核查法”——观察身高、查验证件、口头确认，要求在收银台、即开票展示区等位置张贴“禁止向未成年人售彩”标识，并配备身高测量尺等辅助工具；通报近期某地市因夸大中奖概率被处罚的案例，明确禁止使用“稳赚不赔”“内部消息”等违规话术，要求所有宣传物料需经省中心合规部审核后方可使用；通过“一张即开票的诞生”动画演示，讲解票面防伪标识识别方法，要求每日营业结束后对未售票进行封存登记，杜绝“二次销售”风险；针对世界杯等赛事热点，表示“不得接受未成年人投注”“不得为境外博彩网站引流”等规定，并组织签署《竞猜型游戏合规经营承诺书》；引入“情绪温度计”工具，将购彩者投诉分为“冷静期”“激化期”“缓和期”三阶段，要求销售人员根据不同阶段采用“倾听—共情—解决—跟进”四步法，确保投诉闭环处理率达100%。

　　合规护航 服务暖心

　　为规范体育彩票市场秩序，优化门店服务流程，增强代销者及销售员服务意识，切实改善购彩者体验，近日，贵阳市南明区体育彩票管理中心组织开展了面向辖区内全渠道体彩门店的“提质合规”专项行动培训。此次培训聚焦服务质量提升与合规销售管理，旨在从源头上减少因服务态度和销售流程引发的客户投诉，进一步防范市场风险，保障购彩者合法权益。

　　培训围绕“提升服务质量”“强化合规意识”与“降低投诉与违规”三大核心模块展开，通过系统讲解、案例分析和现场互动等多种方式，推动代销者和销售员深入理解岗位责任与服务规范。

　　注重礼仪服务，强化沟通与情绪管理能力。在服务质量提升环节，重点讲解礼仪服务标准，尤其介绍沟通技巧与情绪管理。销售员在日常工作中直接面对购彩者，其言行举止直接影响顾客体验和体彩品牌形象。通过场景模拟、正反案例对比，深入浅出地介绍了如何用文明用语、积极倾听和耐心回应构建良好客户关系，同时指导大家如何在高峰时段或面对非理性购彩行为时保持情绪稳定，有效化解矛盾。

　　明确环境卫生标准，塑造整洁购彩环境。门店环境是购彩体验的重要组成部分，培训对体彩销售场所的环境卫生提出明确、细化的标准，包括店面布局、设备摆放、卫生清洁频率、宣传物料规范张贴等具体要求。明确整洁、明亮、有序的购彩环境不仅能够提升顾客满意度，也是体彩公益形象的重要体现。

　　强化合规意识，筑牢依法销售防线。在合规经营部分，对体育彩票相关管理政策及销售规范的详细解读，近期典型违规案例深度剖析，以及应对非理性购彩行为的引导话术训练。重申禁止向未成年人售彩及兑奖、禁止互联网销售、虚假宣传等红线行为，明确责任彩票的底线要求；通过真实案例揭示违规销售后果，警示代销者杜绝侥幸心理，做到警钟长鸣。

　　此次培训是落实责任彩票建设、推进市场规范治理的重要举措。未来，贵阳体彩将继续加强日常监督与专项指导，推动销售门店实现服务标准化、管理规范化，共同维护健康有序的体育彩票市场环境，切实保障购彩者权益。